株式会社L is B（エルイズビー 本社：東京都千代田区、代表取締役社長/CEO：横井 太輔、以下L is B）が提供する問い合わせ対応業務を自動化するサービス「AI-FAQボット」は、関西電力グループの関電サービス株式会社（本社：大阪市北区、代表取締役社長：時政 幸雄、以下関電サービス）におけるBPR（Business Process Re-engineering：業務改革）の一環として採用され、総務や労務業務の対応品質向上と業務効率化に貢献していることをお知らせします。
「AI-FAQボット」導入の背景
関電サービスは現場で働く従業員が多く、これまでは総務・労務関係の問い合わせについて本社の管理間接部署や各エリアの営業所を所管する4支店の総労担当者が各々の知識・経験から回答していました。
社内組織の集約化と業務効率化を目的に4支店を廃止し、総務・労務ベース業務の集約化拠点としてサポートセンターが設立されましたが、同じような問い合わせが多く回答対応に忙殺されるという課題や、各支店の独自ルールや各エリア担当者間で回答内容にばらつきが出るという課題がありました。
これらの課題の解消と業務の効率化、処理精度の向上を目的にBPRの取組み内容の一環として「AI-FAQボット」が導入されました。
関電サービス「AI-FAQボット」の活用事例と導入効果
「AI-FAQボット」の導入準備では質問が多い項目をまずFAQ化し、回答内容も統一化した処理方法に沿って精査し、質問者に分かりやすい表現で登録していきました。申請書類の提出にはどの様式を使えばよいのかという問い合わせに対して「AI-FAQボット」で必要な書類件名と取扱いの回答、書類様式へのリンク、さらに記載例と詳細ルールなども確認できるように設定しました。
「AI-FAQボット」導入4ヵ月後に担当者への問い合わせ実態を調査・検証した結果、総務系と労務系の問い合わせ件数が導入前に比べて3～4割減少しました。
「AI-FAQボット」について
「AI-FAQボット」は、ユーザーがチャットボットと会話するだけで求める回答を必要な時に手に入れることができる問い合わせ対応業務を自動化するサービスです。
24時間365日稼働する「AI-FAQボット」による自動回答で、担当者の業務負担を軽減するだけでなく、ユーザー自身のタイミングで問い合わせできるため、生産性と同時に利便性も向上できます。専門知識がなくても簡単に導入できる、始めやすく使いやすい仕様が特長です。
＜特長①＞誰でも簡単にQAデータの管理・定期メンテナンスが可能
使い慣れたExcelでQAデータの管理がおこなえるため、AI専任者や専門知識は必要ありません。
＜特長②＞言葉の揺れを自動学習（特許第6694910号）
多様な入力による言葉の揺れや、質問や回答に未登録の単語に対しては、2回目以降は内容に沿った回答が出るように自動学習します。
＜特長③＞社内ポータルサイトやサービスサイトだけでなく、ご利用中のチャットツールにも設置可能
Webサイトはもちろん、ご利用中のチャットツール（Slack、Teams、directなど）にも「AI-FAQボット」を設置できるため、手軽に導入可能です。